Как эмпатия влияет на бизнес и почему ее так сложно включать (на примере ребрендинга «Шоколадницы»). Эмпатия в бизнесе – плюс или минус? Повышение уровня эмпатии в работе с клиентами
Люди, которые ничего не продают клиентам, а только наблюдают за ними (уборщики, гардеробщики, портье и т.п.), часто знают о потребностях клиентов больше, чем сотрудники, мотивированные продавать. Так работает эмпатия - умение «встать на место» другого человека, а значит - понять его боль. Управляющий партнер сервис-дизайн-агентства Inex Partners рассказывает, как научить эмпатии своих сотрудников и применять эту суперспособность.
Модным словом «эмпатия» называется умение сопереживать другим людям. Это физиологическая особенность нашего мозга, в ее основе, как считается, - деятельность зеркальных нейронов (отвечая за имитационное поведение, они «расшифровывают» для нас чувства и эмоции другого человека по его мимике и жестам). По сути, эмпатия делает для нас понятными чувства другого человека и за счет этого приводит к решению, которое мы приняли бы на его месте.
Но понять другого по-настоящему поможет только похожий опыт. Прочувствовав «на собственной шкуре» боль клиента, зная его потребности и принципы принятия решений, вы сможете предложить ему даже то, о чем он, возможно, еще не думал, но чего желал в глубине души. Так создается новый клиентский опыт, а с ним - мотивация выбирать вашу компанию снова и снова.
Компании, выверяющие свои действия с позиции клиента, повышают удовлетворенность существующих клиентов и легче привлекают новую аудиторию. Поэтому программа обучения сотрудников клиентского сервиса Apple включает отдельный курс по эмпатии.
Что эмпатия может дать бизнесу
Свобода от скриптов и персонализация решений
Если сотрудник задает себе вопрос: «А что именно сейчас нужно человеку?» - ему больше не нужны скрипты. Он похож более на врача, который ставит диагноз на основе симптомов и подбирает индивидуальное лечение, чем на грузчика, который переставляет коробки.
Быстрая реакция на желания клиента
Внутренняя эмпатия - понимание, что сотрудник делится болью клиента, - позволяет компании очень быстро реагировать на обратную связь от фронт-офиса, оперативно менять процессы в компании и делать их максимально удобными для сотрудников и клиентов. В некоторых компаниях появляются менеджеры клиентского счастья, чья задача - чтобы клиентам было хорошо.
Сотрудники становятся агентами изменений
Один наш клиент из ретейла просит сотрудников розничных магазинов каждый вечер писать о проблемах, с которыми сталкивались клиенты в течение дня. Вся информация отправляется в центральный офис, и по итогам двух недель сотрудники на местах получают отчет об изменениях в работе, принятых на основе их обратной связи. Это создает доверие между сотрудниками и компанией.
Как включить эмпатию в бизнес-процессы…
Проверять развитость эмпатии у сотрудников на этапе отбора людей в компанию
Для этого есть определенные тесты: соискателям показывают лица или фотографии других людей и просят определить, какую эмоцию испытывал этот человек. Люди с развитой эмпатией определяют это очень быстро.
Отправлять новых сотрудников «в поля»
Пусть они наблюдают за клиентами и потом делятся тем, что увидели, - ведь эмпатия развивается через наблюдение.
Self-experience
Топ-менеджер должен время от времени проживать опыт сотрудников и клиентов и делиться тем, что он открыл для себя.
Проявлять эмпатию по отношению к сотрудникам
И они научатся делать это для клиентов - помогут зеркальные нейроны.
… и почему это сложно
Устоявшееся мнение о других
Нам кажется, что мы уже все знаем про своих клиентов. У нас есть статистика, отчеты, тайный покупатель - и нам этого достаточно.
Бизнес ориентируется на прошлые показатели
Все решения принимаются на основе трендов и статистики. Прогнозы продаж строятся на данных о том, сколько продавали в прошлом и сколько хочется продать в будущем. А вопрос, что мы вообще можем предложить клиенту, не возникает.
Культура переноса или размазывания ответственности
Часто люди говорят: «Надо разговаривать с клиентом», «Надо проявлять внимание к клиенту», - и очень редко: «Я хочу спросить клиента». Задачи формулируются абстрактно.
Так, в должностной инструкции менеджера колл-центра написано, что основная его задача - отвечать на звонки, работать с возражениями и создавать лояльность клиентов к компании. На самом деле его первая задача - слушать человека; вторая - продолжать слушать, даже если клиент кричит; третья - находить решение, которое максимально поможет клиенту решить его проблему; четвертая - по возможности показать человеку, как компания заботится о нем.
Эмпатия в действии:
как исследователи вживались в опыт клиентов «Шоколадницы»
Осенью 2016 года наше сервис-дизайн-агентство получило заказ на подготовку ребрендинга «Шоколадницы». Руководители сети привыкли сравнивать ее с другими российскими кофейнями. Но мы погрузили их в иную среду - полетели в Париж и ходили там по кофейням, а затем обсуждали увиденное. Бенчмаркинг в Европе дал возможность отключиться от российских стандартов и чувства всезнайства - в незнакомых условиях «включается» исследователь, способный подмечать неожиданные детали.
После первых гипотез (о том как поведение посетителей кофейни зависит от длительности посещения, цели и компании) нам важно было увидеть контекст жизни клиента в России. В октябре-декабре 2016 года мы провели для «Шоколадницы» этнографическое исследование, чтобы детализировать клиентский опыт.
Наблюдение
Сначала мы просто наблюдаем за людьми - смотрим на их поведенческие паттерны. Когда клиент пришел, что заказал, оставил ли чаевые, препирался ли с официантом, сколько времени провел в кофейне, с каким лицом (довольным или нет) вышел. На основе наблюдений составляется «карта путешествия потребителя» (customer journey map, CJM).
Глубинные интервьюПо результатам первого и второго этапов мы создаем список вопросов для глубинных интервью. Мы собираем истории худших и лучших посещений кафе - обычно люди охотно рассказывают, какой опыт для них был самым критичным.
Когда они делятся историями, то будто показывают нам вершину айсберга. А мы, задавая вопросы, выясняем, какие задачи они решают, каких целей хотят достичь, почему отправились за этим сервисом или продуктом и почему перестают им пользоваться.
В одном из глубинных интервью пожилая женщина, которая ходит в «Шоколадницу» еще с советских времен, рассказала, что посещение кофейни помогает ей чувствовать себя современной: «Я прихожу туда, наблюдаю за молодежью. И начинаю чувствовать, что я одна из них». Это был инсайт: мы как исследователи никогда не воспринимали «Шоколадницу» как место, куда люди приходят, чтобы убедиться, что они в тренде, - мы считали, что люди туда приходят только поесть. Но оказалось, что пожилые люди, которым очень важна социальная адаптация, получают в кофейнях ощущение, что они современны. То есть, не «Шоколадница» старится вместе с ними, а они молодеют вместе с «Шоколадницей».
Еще один инсайт: мы увидели, что вечером клиенты хотят другое меню, другую атмосферу (свечи, более приглушенный свет). Как только «Шоколадница» начала вводить новые сценарии вечернего посещения и изменила принцип подачи ужинов - получила дополнительный поток клиентов, рост вечерних продаж и увеличение среднего чека.
3.Эмпатия как профессионально-важное качество консультанта. Эмпатия как состояние. Эмпатия как процесс.
Эмпатия (empathy, англ.) - вчувствование, проникновение.
Эмпатию можно определить как способность "поставить себя на место другого человека.
Эмпатия также включает способность точно определить эмоциональное состояние другого человека на основе мимических реакций, поступков, жестов и т. д.
Эмпатия - понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми
Введением в психологический обиход понятия эмпатии психотерапевты и консультанты, прежде всего, обязаны Карлу Роджерсу. Он выделял три основных условия успешной терапии: искренность (конгруэнтность), безусловное положительное отношение и эмпатию . Вначале К. Роджерс (1959) говорил об эмпатиикак о состоянии : «Быть эмпатичным - значит воспринимать внутреннюю систему координат другого человека, сохраняя точность, эмоциональные компоненты и значения, принадлежащие этому человеку, как будто сам им являешься, но при этом ни в коем случае не забывая об условии „как будто". Таким образом, это означает ощущать боль или радость другого человека так, как он их ощущает, и ощущать их причины так, как ощущает их он, при этом никогда не забывая, что это именно как будто я был ранен, как будто я радовался и тому подобное. Если это „как будто" утрачивается, происходит идентификация».
Серьезное влияние на К. Роджерса оказал израильский философ Мартин Бубер .«Мир для человека двойственен в соответствии с двойственностью его позиций», - писал М. Бубер. «Позиция человека двойственна в соответствии с двойственностью основных слов, которые он может произносить. Основные слова суть не единичные слова, а словесные пары. Одно основное слово - это пара Я-Ты. Другое основное слово - это пара Я-Оно; причем можно, не меняя этого основного слова, заменить Оно на Он или Она. Тем самым Я человека тоже двойственно. Потому что Я основного слова Я-Ты другое, чем Я основного слова Я-Оно. <...> Основное слово Я-Ты можно сказать только всем своим существом.<...> Кто произносит Ты <...> вступает в отношение. <...> Познавая, человек остается непричастен миру. Потому что знания локализуются в нем, а не между ним и миром. <...> Основное слово Я-Ты утверждает мир отношений. <...> Через Ты человек становится Я».
Говоря о «Я-Ты»-связях, М. Бубер особо останавливается на ситуациях воспитания и психотерапии. О воспитателе он пишет следующее: «И чтобы его воздействие было целеустремленным и эффективным, он должен каждый раз переживать эту ситуацию, во всех ее аспектах, не только за себя, но и за своего партнера; он должен практиковать род реализации, который я называю охватом . Хотя необходимо, чтобы он побудил к «Я-Ты»-связи и ученика, чтобы тот тоже ощущал и принимал его как конкретную личность, тем не менее своеобразное отношение воспитателя не могло бы существовать, если бы и ученик со своей стороны осуществлял бы охват, т. е. переживал бы за воспитателя его долю в совместной ситуации». «Подлинный психотерапевт, - пишет далее М. Бубер, - как и воспитатель, должен все время находиться не только тут, на своем полюсе биполярного отношения, но и на другом полюсе, - испытывать на себе последствия собственных воздействий. Но опять-таки, специфическое „отношение лечения" кончилось бы в тот момент, когда пациенту пришло бы на ум и удалось бы осуществить со своей стороны охват и пережить событие за врача. Лечить... может лишь тот,кто живет во встрече и все же обособлен ». БуберМ.
На представления К. Роджерса также оказали влияние работы Юджина Гендлина (Gendlin, 1962) и его концепция процесса непосредственного переживания в чувствах и ощущениях («"experiencing»). В 1960-1970-х годах в рамках исследовательской программы Чикагского университета Ю. Гендлин со своими сотрудниками, исследуя различные формы терапии от классических до новейших,он искал ответ на вопрос: почему психотерапия не всегда эффективна? Он пришел к выводу, что дело не в том, что какая-либо психотерапевтическая техника лучше или хуже другой. Важным оказалось не то, что рассказывали пациенты, а то, как они это делали. «Успешные» пациенты были более способны к восприятию и отражению определенных внутренних изменений.
Согласно взглядам Ю. Гендлина, в человеческом организме постоянно течет поток ощущений и переживаний, к которому человек может обращаться снова и снова как к точке отсчета, чтобы обнаружить смысл этих ощущений. Ю. Гендлин называл это «ощущаемым смыслом» («felt sense») .
К. Рождерс (1980) приводит следующую иллюстрацию этой идеи . Во время консультативной сессии мужчина говорит о своем отце в неопределенно отрицательных тонах. Консультант замечает: «Это звучит так, как будто вы злы на своего отца». Мужчина отвечает: «Нет, я так не думаю». «Может быть, вы недовольны им?» «Ну, может быть», - отвечает мужчина с некоторым сомнением в голосе. «Может быть, вы разочарованы в нем?» Мужчина сразу отвечает: «Именно! Я разочарован потому, что он не сильный человек. Мне кажется, я всю жизнь был разочарован в нем, с тех пор, как был еще ребенком».
В этом примере «злость» совсем не соответствовала внутреннему ощущению смысла, «недовольство» было ближе, но тоже не вполне соответствующим термином, а «разочарование» абсолютно точно совпало с внутренними переживаниями.
Эти концептуальные находки позволили К. Роджерсу (1980) отказаться от понятия «состояние эмпатии» и говорить об змпатии как о процессе .« Процесс эмпатии предполагает проникновение в личный мир восприятия другого и переживание его как своего. Он означает быть чувствительным мгновение за мгновением к изменениям переживаемых смыслов, протекающих в другом человеке, к страху или ярости, или нежности, или замешательству, или чему-то еще, что он может испытывать .
Он значит на время войти в мир другого и, продвигаясь в нем с осторожностью, не судить его. Это значит ощущать смыслы, которые он или она едва улавливает, но не стараться вскрыть те чувства, которые остаются для него полностью бессознательными, чтобы слишком не испугать его. Это предполагает делиться с ним (с нею) тем, как вашему свежему и неиспуганному взгляду представляется этот мир и те его составляющие, которых он или она так боится. Это означает время от времени сверять с этим человеком точность вашего ощущения и следовать за теми откликами, которые вы от него получаете. Вы являетесь надежным спутником человека в путешествии по его внутреннему миру, его точкой опоры, указывая на возможные смыслы в его опыте, вы помогаете ему переживать эти смыслы более полно и продвигаться в них глубже. Быть с другим, таким образом, означает, что на какое-то время вы откладываете в сторону собственные взгляды и ценности, для того чтобы без бремени предрассудков войти в чужой мир. В каком-то смысле это означает, что вы откладываете в сторону собственное Я. Но это может быть доступно только человеку, который чувствует себя настолько уверенно, что не боится заблудиться в чужом мире, могущим оказаться достаточно неожиданным и хаотичным, и, когда понадобится, целым и невредимым вернуться в собственный мир….. Возможно, что это определение объясняет, что эмпатия -это сложный способ бытия, требующий от человека силы и одновременно нежности и чувствительности».
Проведенные в 1950-1970-е годы многочисленные сравнительные исследования позволили К. Роджерсу утверждать:
«Идеальный» терапевт/консультант, прежде всего, эмпатичен . На этом сходятся терапевты самых различных школ и ориентации.
Уровень эмпатии положительно коррелирует с успешностью терапевтического процесса .
По степени развития эмпатии можно прогнозировать успешность терапии или консультирования.
Эмпатическое понимание предоставляется терапевтом или консультантом свободно . Его не нужно вытягивать из него или из нее. И поэтому уровень эмпатии в терапевтических отношениях можно определять, исследуя только высказывания терапевта, не зная высказываний клиента.
Уровень эмпатии зависит от опыта терапевта или консультанта : чем более терапевт или консультант опытен, тем выше уровень эмпатии.
Чем более интегрирован терапевт, тем выше уровень эмпатии , предоставляемой им.
Интеллектуальные и диагностические способности специалиста никак не коррелируют с уровнем эмпатии.
Эмпатии можно научиться от эмпатичного человека . Более того, можно утверждать, что с этим качеством не рождаются, но оно приобретается через эмпатические взаимоотношения с другим.
Феномен «спасательства» и его проявления. Характеристика драматического треугольника Карпмана: Спасатель, Преследователь, Жертва. Стереотипы спасательства. Избегание спасательства по К. Стейнеру.
Стереотипы спасательства:
1. Чувство, что вы должны исправить чувства другого человека или решить его проблему.
2. Желание облегчить его задачу.
3. Страх ответной реакции и попытка заставить другого человека чувствовать себя лучше (т.е. избегание интенсивности переживаний или конфликта).
4. Вы думаете, что должны убедить человека сделать правильный выбор.
5. Чувство вины за действие другого человека.
6. Быстро переключаетесь на решение проблемы, что бы обуздать неприемлемую для вас интенсивность.
Избегание спасательства по К Стейнеру:
1. Не помогайте без конракта.
2. Никогда не верьте, что человек беспомощен (за исключением тех случаев, когда он без сознания).
3. Помогайте людям, которые чувствуют себя беспомощными, обратиться, воспользоваться той силой, которая у них есть.
4. Не берите на себя более 50% работы, требуйте, что бы клиент взял на себя хотя бы 50 %.
5. Не делайте ничего, чего Вы в действительности не хотите делать.
спасатель
преследователь жертва
Спасатель – помогает, когда его не просят, чувствует вину, когда не может помочь, дает жертве разрешение на неудачу, смягчает последствия для жертвы, часто делает ее работу.
Преследователь – «Ты в этом виноват», регидный, критикующий, обвиняющий, неоправданно жестокий, держится в стороне.
Жертва – «Бедный, я бедный», стыдящийся, бессильный, беспомощный, нуждается в спасательстве.
Спасательство
Схема «Драмашческий треугольник» была предложена Стефаном Карпманом. Развивая идеи Берна, Карпман показал, что все многообразие ролей, лежащее в основе «игр, в которые играют люди», может быть сведено к трем основным - Спасателя, Преследователя и Жертвы, Треугольник, в который объединяются эти роли, символизирует их связь, постоянную смену и блестяще иллюстрирует то, как двигаясь по этому заколдованному кругу, люди попадают в ловушку вечной игры.
Жизнь можно проживать подлинно и спонтанно, а можно превратить её спектакль, где всё будет «как будто», хотя, может быть, и очень похоже на реальную жизнь, Три драматические роли этой игры - Спасатель, Преследователь и Жертва - являются на самом деле мелодраматическим упрощением реальной жизни. Мы видим себя щедрыми Спасателями благодарной или неблагодарной Жертвы, праведными Преследователями нечестивых и Жертвами жестоких Преследователей, Погружаясь в любую из этих ролей, мы начинаем игнорировать реальность, как актеры на сцене, которые знают, что живут вымышленной жизнью, но должны делать вид, что верят в ее подлинность, чтобы создать хороший спектакль. При этом мы никогда надолго не задерживаемся в одной роли. Пожалуй, нигде эти роли не проявляются так ярко, как в ситуациях, связанных с алкоголизмом.
Эмпатия кажется абсолютно позитивным понятием: необходимость сопереживания ближним подтверждают всевозможные моральные авторитеты - от Библии до современных ученых. Но что, если задуматься о негативных последствиях эмоциональной чуткости? Пол Блум, профессор психологии из Йельского университета, написал о том, что возможности эмпатии сильно переоценены, а ее недостаток не обязательно делает вас плохим человеком. Т&P перевели основные тезисы.
Когда меня спрашивают, над чем я сейчас работаю, я часто говорю, что пишу книгу об эмпатии. Люди обычно расплываются в улыбках и кивают, но затем я добавляю: «Я против эмпатии». Это часто вызывает неловкие смешки.
Вначале подобная реакция меня изумляла, но потом я понял, что выступать против эмпатии - это как заявить, что ты ненавидишь котят: заявление настолько дикое, что оно может быть лишь шуткой. Еще я научился прояснять терминологию и объяснять, что я не выступаю против морали, милосердия, доброты и любви, против того, чтобы быть хорошим соседом, совершать правильные поступки и делать мир лучше. Я утверждаю другое: если вы хотите быть хорошим человеком и делать хорошие дела, эмпатия - плохой ориентир.
Слово «эмпатия» употребляется в разных контекстах, но здесь я использую самое распространенное значение, которое отсылает нас к тому, что философы XVIII века вроде Адама Смита называли сочувствием. Это процесс восприятия мира глазами других людей, способность встать на их место, прочувствовать их боль. Некоторые исследователи также используют этот термин для более хладнокровных процессов оценки того, о чем думают окружающие: их мотиваций, планов, убеждений. Иногда это называется когнитивной эмпатией в противовес эмоциональной. Я буду придерживаться этой терминологии в своих рассуждениях, но стоит помнить о том, что эти два вида эмпатии связаны с различными мозговыми процессами (у вас может быть развит один вид эмпатии и неразвит другой) и что большинство дискуссий о важности эмпатии для морали фокусируются на ее эмоциональном аспекте.
Определенным уровнем эмпатии мы наделены с рождения: вид и звуки чужих страданий неприятен для маленьких детей, и, если у них есть такая возможность, они стараются помочь, поглаживая и успокаивая расстроенного человека. Это не уникальная человеческая черта: приматолог Франс де Вааль , что шимпанзе часто обнимают и поглаживают жертву чьего-либо нападения. Эмпатия может возникать автоматически, даже против нашего желания. Адам Смит описывает людей «с деликатными чувствами», которые, заметив рану или язву у нищего, «способны чувствовать неприятное ощущение в той же части своего тела». Способность к эмпатии также может расширяться за счет воображения. В одной из своих речей до вступления на президентский пост Барак Обама подчеркнул, насколько важно «видеть мир глазами тех, кто отличается от нас - голодного ребенка, уволенного сталелитейщика, семьи, которая потеряла все после урагана… Когда вы мыслите таким образом, вы расширяете границы беспокойства за других людей, независимо от того, близкие ли это друзья или незнакомцы - и тогда становится сложнее ничего не предпринять, не оказать помощь».
«Большинство людей считают, что преимущества эмпатии так же очевидны, как и вред расизма: то есть слишком очевидны, чтобы требовать подтверждения»
Обама прав насчет последнего вывода - в обществе активно поддерживается то, что психолог Дэниел Батсон называет гипотезой эмпатического альтруизма: когда вы сочувствуете другим, больше вероятности, что вы им поможете. В целом эмпатия помогает размыть границы между вами и другим человеком, это могущественное средство против эгоизма и безразличия.
Большинство людей считают, что преимущества эмпатии так же очевидны, как и вред расизма: то есть слишком очевидны, чтобы требовать подтверждения. Мне кажется, это ошибка. Я считаю, что определенные аспекты эмпатии делают ее плохим ориентиром в социальной политике. Эмпатия полна предубеждений: мы более склонны сочувствовать привлекательным людям, тем, кто похож на нас или имеет такие же этнические корни. И она очень ограничена: она связывает нас с отдельными индивидами, настоящими или воображаемыми, но делает нечувствительным к количественным различиям или статистическим данным. Как сказала мать Тереза: «Если я буду смотреть на толпу, я никогда ничего не сделаю. Если я посмотрю на одного человека, то начну действовать».
В свете этих нюансов наши общественные решения будут более справедливы и высокоморальны, если мы попробуем абстрагироваться от эмпатии. Наша политика станет лучше, когда мы поймем, что сто смертей хуже, чем одна, даже если мы знаем имя этой единственной жертвы. И признаем, что жизнь человека в далекой стране не менее ценна, чем жизнь нашего соседа - даже если наши эмоции тянут нас в другую сторону.
Но если вы принимаете этот аргумент, есть и другие аспекты, кроме общественной политики. Представьте ваше ежедневное общение с родителями и детьми, партнерами и друзьями. Пусть эмпатия не улучшает нашу политику, но она кажется абсолютным благом, когда дело касается личных отношений, - чем ее больше, тем лучше.
Я верил в это раньше, но теперь уже не уверен.
Один из наиболее вдумчивых защитников эмпатии - психолог Саймон Барон-Коэн. В выпущенной в 2011 году книге «Наука зла» он утверждает, что идея зла должна быть заменена на «разрушение эмпатии» и что высокий уровень эмпатии делает добродетельными отдельных людей и целые общества. Люди различаются по способностям к эмпатии, и Барон-Коэн предлагает шкалу от 0 (полное отсутствие эмпатии) до 6, когда человек все время фокусируется на чувствах других, - своего рода постоянная гипервозбудимость. Ученый описывает личность шестого типа:
«Ханна - психотерапевт, и у нее есть дар настраиваться на ощущения других людей. Когда вы заходите в ее гостиную, она читает эмоции по вашему лицу, осанке, походке, осанке. Первый вопрос, который она задает, - «Как у вас дела?», но это не формальная банальность. Ее интонация звучит как приглашение доверять, раскрываться, делиться. Даже если вы ответите короткой фразой, ваш тон раскроет ей ваше внутреннее эмоциональное состояние, и она быстро продолжит: «Вы кажетесь немного грустным. Что вас расстроило?»
Не успев осознать происходящее, вы уже раскрываетесь перед этим отличным слушателем, который прерывает вас только затем, чтобы успокоить или выразить заботу, отразить ваши ощущения, иногда предлагая мягкие слова поддержки, чтобы вы почувствовали свою значимость. Ханна ведет себя так не потому, что это ее работа. Она одинаково держит себя с клиентами, друзьями и даже незнакомцами. Она испытывает бесконечную потребность сопереживать».
Легко понять, почему она впечатлила Барона-Коэна. Ханна выглядит хорошим терапевтом, и кажется, что она могла бы быть хорошей матерью. Но представьте, каково быть ей. Ее забота об окружающих не вызвана каким-то особенным к ним отношением, для нее все равны: и друзья, и незнакомцы. Ее драйв невозможно контролировать или остановить. Ее опыт - противоположность эгоизму, но столь же экстремальная.
К тому же за столь сильную способность к эмпатии приходится расплачиваться. Люди с таким синдромом часто вступают в ассиметричные отношения, когда они поддерживают других, но сами не получают достаточной поддержки. Они также больше склонны страдать от депрессии и тревожного расстройства. Способность чувствовать чужую боль приводит к тому, что психологи называют эмпатическим стрессом. Можно противопоставить это состояние неэмпатическому сочувствию - более дистанцированному проявлению любви, доброты и заботы. Стоит поподробнее остановиться на этом различии, потому что фанаты эмпатии тут начинают путаться, считая, что единственная сила, которая может мотивировать человека на добрые дела, - это эмпатический порыв. Но это ошибка. Представьте, что ребенок вашего друга утонул. Высокоэмпатическая реакция в такой ситуации - испытывать то же, что испытывает ваш друг, то есть огромное горе и боль. Это не особо поможет - вы только переживете эмоциональное истощение. В противоположность этому сочувствие включает в себя заботу и любовь к своему другу, и желание помочь, но оно не требует разделить все его мучения. Врачи заботятся о больных, не испытывая эмоциональной эмпатии, и именно их спокойствие и хладнокровие иногда является лучшей поддержкой.
Когда мы думаем о людях, которые находятся на другом конце шкалы Барона-Коэна, - на нуле, мы обычно подразумеваем психопатов (или социопатов, или людей с асоциальным расстройством - обычно все эти термины используются как синонимы). В поп-культуре психопаты служат воплощением зла: этот термин описывает как хищных топ-менджеров и черствых политиков, так и серийных убийц вроде Ганнибала Лектора.
Существует стандартный тест-опросник, выявляющий психопатию, разработанный психологом Робертом Хейром. Для многих людей главный пункт теста - «черствость/отсутствие эмпатии». Тут проводится грань между эмоциональной и когнитивной эмпатией, так как многие социопаты отлично понимают, что происходит в голове у других людей, что позволяет им быть отличными манипуляторами. Но они неспособны разделить чужую боль - поэтому психопаты настолько плохие люди.
«У людей с синдромом Аспергера и аутизмом низкий уровень как когнитивной, так и эмоциональной эмпатии. Несмотря на это, они не показывают никакой склонности к насилию и эксплуатации других»
Что насчет агрессивного поведения в целом? Агрессивные люди менее способны к эмпатии? Даже я, скептик, могу представить, что есть какая-то тонкая связь между эмпатией и агрессией, предположив, что человеку с большими способностями к состраданию будет неприятно причинять боль другим людям. Но недавно полученные данные, суммирующие результаты всех доступных исследований о связи эмпатии и агрессии, приводят к другому заключению. Согласно этим данным, связь очень слаба.
Решающим тестом на проверку теории о том, что низкий уровень эмпатии делает людей плохими, было бы изучение группы людей, которым недостает как эмпатии, так и других черт, ассоциированных с психопатией. Такие люди существуют. Барон-Коэн обращает внимание на то, что у людей с синдромом Аспергера и аутизмом низкий уровень как когнитивной, так и эмоциональной эмпатии. Несмотря на это, они не показывают никакой склонности к насилию и эксплуатации других людей. Более того, они часто следуют строгим моральным правилам и скорее становятся жертвами насилия, чем его инициаторами.
Считаю ли я, что эмпатия нерелевантна или разрушительно действует на наши отношения с людьми? Это было бы слишком жестким заключением. Существует множество исследований, которые находят корреляцию между уровнем эмпатии и готовностью помочь человеку. Многие из них проведены некачественно. Они часто измеряют эмпатию через самонаблюдение участников, так что неизвестно, с чем имеют дело ученые: с реальным уровнем эмпатии или представлениями людей о самих себе. Тем не менее есть некоторые научные подтверждения того, что высокая способность к состраданию увеличивает вероятность альтруистического поведения, так что было бы ошибочно отвергать роль эмпатии в человеческой морали.
Но мы знаем, что большая способность к эмпатии не делает человека хорошим, так же как слабые способности к эмпатии не делают человека плохим. Добродетель больше связана с дистанцированным сочувствием и добротой, с интеллектом, самоконтролем и чувством справедливости. А быть плохим человеком - это прежде всего не заботиться об остальных и быть неспособным контролировать свои аппетиты.
Есть в среде продавцов сформировавшееся и укоренившееся убеждение: отстаивать интересы компании нужно до последнего, предпринимая усилия для убеждения и переубеждения клиента. Есть расхожая шутка о том, что маркетолог – это слабохарактерный продавец.
Эти мнения вполне понятны и очевидны – раз работаешь в компании, зарплату платят в компании, то и интересы компании должны быть превыше всего. В очередной раз, услышав такое, я всегда поправляю: в общем-то, платит за все клиент, и заработная плата выплачивается всем сотрудникам из тех денег, что заплатил клиент. Услышав это, продавцы тут же соглашаются со сказанным – они, как никто, понимают, что потеря клиента означает недополученный бонус. Так когда необходимо отстаивать интересы компании любой ценой, а когда компромис с клиентом на условии клиента – это лучшее, что может быть?
Кейс про маркетинг, но не про продажи
Сегодня обсуждали с коллегой маркетинговым специалистом из Евросоюза один кейс, забавный для нас и вполне очевидный для тамошней практики продаж и маркетинга. Клиент обращается в автосалон с просьбойЯ только что купил у вас новую машину, проехал на ней всего сто километров, но теперь я сломал руку и я не смогу пользоваться авто длительное время. Могу ли я вернуть автомобиль в салон и получить полный возврат денег, уплаченных за него?
Ну так что, вернем с вами клиенту деньги? Повесим себе на шею заботы по продаже его б/у автомобиля?
– Эмпатический – не означает коврик для вытирания ног, – в этой или в иной формулировке, ответ от руководителя компании будет очевиден
– Быть может, если план по продажам новых машин будет скорректирован, – скажет продавец.
– Что получим взамен? – пожалуй, поинтересуется маркетолог.
Совершенно очевидно, что все мы, вроде бы как, делаем одно дело. Все понимаем, что деньги клиента определяют благополучие, но реакция на клиента и его проблемы, очевидно, совершенно разная. Почему?
Чем я тебе нравлюсь?
- Владелец строит с клиентом экономические отношения, в которых мерой качества отношений является прибыльность клиента;
- Коммерс во главу угла ставить товарно-денежные отношения, в основе которых – простота обмена товаров на их денежный эквивалент. Чем проще и стабильнее, чем "сам пришел и сам деньги принес" – тем выгоднее клиент;
- И только у маркетолога взрывается мозг, поскольку думать он должен:
- о том, купит ли этот клиент завтра?
- как шаг на встречу клиенту можно использовать в целях PR?
- не открывается ли из этого это возможности?
- или это проблема, которая потребует коррекции стратегий позиционирования и продвижения?
- чем отказ от уступок может обернуться для репутации компании, марки?
- и прочее и прочее.
Что отличает маркетинг от экономики?
Очень часто произношу фразу: "самые сложные события в жизни могут быть описаны парой простых формул из физики, химии и математики". Попробуем и сейчас простым описать сложное.Формула экономической эффективности
, которой экономисты, руководители, инвесторы, продавцы меряют все, что они пытаются делать:
Прибыль = S × C - Себестоимость - Затраты
S – средний чек;
Или так:
ROI = S × C / (Себестоимость + Затраты) × 100%
Если затраты низки и понятны – успех будет очевиден, достаточно обеспечить выручку – "пинать" продажников с целью обеспечить большее "C" и не разрешать им скидок, уменьшающих "S". На лицо простая трех факторная модель: "число клиентов – низкие затраты – прибыль".
Формула коммерческой эффективности
Выручка = S × C
Где:
S – средний чек;
C – среднее число покупок за отчетный период,
Вполне понятно, что погоня продавцов за клиентами оправдана, ведь это обеспечивает рост выручки. А заставит их держать цены и не дает им "ронять" среднюю цену продажи их руководитель. На вид – простая двух факторная "кардиналистская" модель: "число клиентов – выручка". Число: контактов, звонков, встреч, отгрузок – характеризует полезность менеджера. Число закупок за отчетный период – полезность клиента.
Формула маркетинговой эффективности
LTV = S × K t
Где:
LTV – пожизненная ценность клиента;
S – средний чек;
K t – число покупок за все время t
И это еще с учетом всех страданий и томлений, что вызывает у маркетологов каждое появление или пропадание клиента, но это не все...
Отчетный период
Понимаете в чем отличие? Экономика оперирует таким понятием, как "отчетный период". Все, что случается с затратами и доходами, в идеале, должно укладываться в отчетный период. Если что-то не укладывается, то в конце отчетного периода получаем недостоверность или неполноту данных, "минусы" в прибыли, доходы будущих периодов и прочие неудобные для текущего анализа недостоверности. Отчетный период, как правило, месяц и год. Если же, пытаясь обеспечить низкие затраты и повысить прибыльность, отказаться от затратных сделок и странных клиентов, то баланс выгод и затрат сойдется. Что будет в следующем отчетном периоде – это дело продавцов и маркетологов и это проблемы следующего отчетного периода.Конечно же, под нажимом комерсов, экономисты соглашаются на такое "безобразие", как скользящий отчетный период (месяц, год), когда показатели эффективности снимаются на текущую дату и за месяц, квартал или год до этой даты (скажем, не с 1-го января по 31 января, а с 22 февраля этого года по 21 февраля след. года) , но важное все равно упускается – отчетным периодом не меряется жизнь. В месяц или год не умещаются взаимоотношения с клиентом. Длинные сделки на закрыть за месяц, как ни упирайся. До конца квартала деньги от клиента ну никак не хотят приходить на расчетный счет...
Разные модели
Хотите покажу на примере, чем экономическая эффективность отличается от маркетинговой эффективности?Вот такой кейс…
1). Экономика первого месяца
такова:
500р - 1300р. = - 800р.
Первый месяц привлечения этого клиента принес вам чистый убыток - 800р.
Экономический вывод простой – реклама в Яндекс Директ не эффективна, больше рекламу не делаем
2). Если же отслеживать покупки клиента и дальше, то...
Экономическая эффективность рекламы и взаимодействия с клиентом дальше:
-800р. + 1200р. = +500р.
3). В третьем месяце:
+500р + 2000р. = 2500р.
4). Таким образом этот клиент принес вам за три месяца: 2500р. - 1300р. = 1200р.
Теперь представим:
- Что если этот клиент, кликнув на вашу рекламу вообще ничего не купил на сайте, а приехал с пачкой денег к вам в офлайновый магазин? Что с эффективностью вашей рекламы? получается, что она вообще не эффективная, ибо доказательств первопричины рекламы в покупке этого клиента нет? Так, уважаемые перформанс-рекламисты?
- Что, если в первый месяц клиент захотел вернуть вам товар по той или иной причине, а вы ему отказали… Обиженный клиент не покупал у вас на протяжении последующих месяцев, да к тому же, запостил негативный отзыв, чем отвадил от вас еще двух клиентов.
- А ведь есть еще и длинные продажи, есть . Есть клиент, который запросто в первый месяц зайдет на ваш сайт и вообще ничего не купит. Посмотрит и уйдет думать на месяц...
Вот очевидная разница в подходах оценки эффективности взаимоотношения с клиентом, с использованием экономической (бухгалтерской) модели и маркетинговой. Вот от этой не математической сложности отношений, которая не может быть представлена простой двух факторной зависимостью (побегал – получил), маркетинг не понятен коммерсам и финансистам. Ну они-то не понимают – бывает, но это же жизнь, так живет рынок и клиенты на нем!
И все-таки маркетинг...
Друзья, очень важно найти возможность обеспечить потребность тех людей, у которых вы работаете, но интересы тех, для которых вы работаете, вынуждено заставляют вас сопереживать людям. Без такого сопереживания вы не можете сдвинуть их и взаимоотношения с ними с того места, где они застряли. Без возвратов товара, реструктуризации долга, рибейтов в случае если они... и схем учета их нестандартных интересов, вы не можете помочь своей же компании, в конце концов, двигаться в том направлении, в котором стремитесь.Но вполне возможно, что ваш анализ возможности для соучастия приведет вас к тому, что вам нужно будет сказать «нет». Конечно, запрос клиента к автодилеру о возврате авто – это эгоистичный запрос. Дилерский центр может и понести убытки, если возврат денег и повторная продажа – это сложный и затратный менеджмент.
Впрочем, эмпатия не требует от вас достать из кармана деньги и подарить их клиенту, который, к тому же, и подрывает бизнес, который вы создали для обслуживания других. Принять решение о том, удовлетворить ли клиента полностью, частично или "послать" его – это, в каждом случае, разные решения, но руководствоваться надо не только экономикой отчетного периода, совестью, но и LTV.
И уж если маркетинговая ценность этого клиента не велика и клиент заслуженно будет "послан", то эмпатия все равно должна присутствовать. Она в том, что вы видите его боль и показываете клиенту это. В том, что вы понимаете, что отказав, вы, скорее всего, потеряете его навсегда. Она в том, что вам действительно очень жаль эту потерю.
Бредовость просьбы, совершенно не должна отменять поиск резервов для сочувствия и помощи или хоть бережного отношения к клиенту и аккуратности в коммуникации с ним. Правда и то, что отсутствие резервов и нежелание продолжить отношения с этим клиентом – это, часто, от совершенно не верной модели расчета выгодности клиентов, от нежелания, от "отчетного периода" и от "такая у нас политика"...
Понимание написанного коммерсами и владельцами – это и есть попытка взглянуть, как маркетинговый специалист, не маркетинг-менеджер, но как "рыночник". Поиск причин для продолжения контактов с клиентами – это и есть философия маркетинга и маркетинговый подход к рыночной деятельности. Донести это до коммесов – это задача маркетолога.
Когда меня спрашивают, над чем я в настоящее время работаю, то я отвечаю, что над книгой про эмпатию. И в тот момент, когда люди начинают мне улыбаться и одобрительно кивать, я заявляю, что я в принципе против эмпатии. И почти каждый раз это заканчивается неудобной сценой, вызывающей недоумение и вынужденный дежурный смех.
Первое время такая реакция, повторяющаяся раз за разом, повергала меня в некоторое удивление, пока я не понял, что моя позиция по отношению к эмпатии для многих членов общества равна громогласному заявлению о том, что я ненавижу домашних животных. В их глазах это настолько странно, что может быть только не слишком удачной шуткой. По этой причине мне пришлось научится объяснять свою позицию: я в принципе вовсе не против морали, сострадания и любви, не против того, чтобы быть хорошим парнем и пытаться сделать мир лучше. Моя позиция на самом деле прямо противоположна: я утверждаю, что если вы действительно хотите делать все это, то эмпатия в этом очень плохой помощник.
Что такое эмпатия.
Слову «эмпатия» часто придают разные значения, и потому я вынужден оговориться в самом начале, что я понимаю под этим термином его самое распространенное значение, весьма похожее на то, что философы 18 века (например, Адам Смит) понимали под термином «сочувствие» или «симпатия». Эта способность предполагает, что вы воспринимаете мир как бы глазами другого человека или, по крайней мере, уверены, что способны на такое.
Эмпатия — это способность сопереживать, способность посмотреть на мир газами другого, способность почувствовать его боль или его радость. Некоторые ученые используют термин «эмпатия» в ином контексте, описывая процесс «понимания» того, о чем думают другие, их мотиваций, планов, верований. В этом случае речь идет о «познавательном», а не «эмоциональном» сопереживании.
Итак, именно таким пониманием эмпатии я буду следовать в дальнейших рассуждениях, при этом важно иметь в виду, что эти две разновидности эмпатии принципиально различны и происходят из разных процессов нашего сознания. Например, вы можете быть весьма хороши в плоскости эмоционального сочувствия и не слишком в области интеллектуального понимания. Обязательно следует отметить, что большинство людей чаще всего понимает под эмпатией ее эмоциональную сторону и именно на ней фокусируется при обсуждении.
Является ли эмпатия нашим врожденным качеством?
Некоторая степень эмоционального сочувствия присуща нам изначально, возможно, с самого рождения. Маленькие дети обладают таким сочувствием, и нередки случаи, когда ребенок пытается успокоить человека, если тому плохо. Эта способность не уникальна, так, например, специалист по поведению приматов Франс де Вал отмечает, что шимпанзе нередко выказывают знаки внимания пострадавшему сородичу, что заключается в объятиях, поглаживаниях или иных формах сочувствия и помощи.
Эмпатия может возникать в нас совершенно неосознанно и даже против нашего желания. Тот же Адам Смит пишет о неких «тонко чувствующих субъектах», которые, увидев раны или язвы на теле нищенствующего, начинают испытывать неприятные ощущения в соответствующих частях своих собственных тел. То же мы встречаем у Джона Апдайка, описывающего свои детские воспоминания: «Моя старая бабушка нередко испытывала приступы удушья, и в такие моменты, разрываясь от сострадания и жалости, я сам чувствовал невыносимую боль в области горла».
Почему нам так нравится идея эмпатии?
Психолог Дэниэл Батсон, автор гипотезы эмпатического альтруизма, так объясняет ее преимущества: когда вы сопереживаете другим людям, у вас намного больше шансов им помочь, нежели когда вы к ним равнодушны. И это действительно огромная сила против эгоизма и безразличия, которая по-настоящему эффективно растворяет границы между людьми. Исходя из этого, легко понять, почему многие люди считают эмпатию великим достоянием современного человечества. В своей книге «Эмпатическая цивилизация» Джереми Рифкин утверждает, что единственный эффективный способ выжить в глобальном противостоянии цивилизаций, условиях экологической катастрофы и экономического коллапса — это развитие глобальной эмпатии во всем мире.
Итак, для большинства людей преимущества эмпатии слишком очевидны, чтобы требовать каких-то доказательств или подтверждений. Но, несмотря на очевидные преимущества эмпатии, я считаю подобный подход большой ошибкой.
Эмпатия не всегда эффективна.
Я уверен, что некоторые особенности эмпатии делают ее весьма ненадежным инструментом, например, в социальной политике. Эмпатический подход более склонен к предубеждениям, чем это принято считать. Так, мы всегда больше сочувствуем тем людям, кто похож на нас или имеет то же этническое происхождение. Также эмпатия склонна связывать нас с отдельными людьми, но при этом пасует перед качественными различиями и статистическими данными. Мать Тереза говорила: «Если я вижу толпу, я ничего не могу сделать, но в случае отдельного человека я могу действовать куда более эффективно». И особенности такого похода к людям действительно подтверждаются лабораторными исследованиями — мы всегда склонны заботиться об отдельных людях больше, чем о людях в массе. И это проблема.
В свете знания подобных нюансов допустимо предположить, что наши решения применительно к обществу или большим массам людей будут более справедливыми и моральными, если мы на время забудем об эмпатии. Почему же так лучше? И в каких случаях? В вопросах глобальной политики все выглядит совсем не так, как в случае с отдельными людьми. Например, мы будем куда более эффективны, если честно признаем, что жизнь ста людей куда важнее, чем жизнь одного человека, даже если он нам очень близок и небезразличен. То же самое можно сказать о том, что жизнь человека в далекой от нас стране по своей ценности абсолютно равна жизни человека, нам этнически и культурно более близкого — несмотря на то, что благодаря эмапатии, которая работает адресно, наши эмоции тянут нас совершенно в другом направлении. В отрыве от эмпатии мы куда лучше способны понять такие вещи, как глобальные вопросы изменения климата или детской вакцинации, говоря иначе, все то, что требует решения вопросов, которые касаются большого количества людей. С другой стороны, подобные решения часто накладывают ограничения на интересы отдельных людей, благополучием которых иногда следует пренебрегать в пользу общественного блага или в пользу будущего. Итак, эмпатия весьма хорошая вещь, когда дело касается личных отношений, но способна нанести немалый вред, когда вмешивается в дела на уровне мировой политики.
Является ли эмпатия признаком хорошего человека?
Один из наиболее последовательных сторонников эмпатии Саймон Бэрон Коэн в своей книге «Наука Зла» говорит о том, что зло должно неизбежно изжить себя именно через эмпатию, что именно эмпатия, являющаяся высшей степенью сопереживания, неизменно поставляет обществу хороших людей и тем самым меняет само общество к лучшему. Коэн даже придумал кривую эмпатии, которая начинается от нуля, места, где вообще нет никакой эмпатии, до шести, что означает уровень человека, который постоянно фокусируется на чувствах других.
И вот как Коэн описывает личность 6 типа.
Ханна (психотерапевт).
У Ханны природный дар к сопереживанию. Стоит вам только войти в гостиную, как она уже начинает чтение вашего состояния, вашего лица, вашей походки, того, какую позу вы принимаете. Она спросит вас: «Как дела», и это вовсе не лицемерный и дежурный социальный вопрос, она действительно искренне хочет знать, как вы поживаете. Даже уже одна ее интонация приглашает вас и располагает к доверию так, что уже через короткое время вы готовы ей доверять и открывать все самое сокровенное. Она чутко на вас настроена: даже если вы отвечаете короткими фразами, она превосходно считывает ваше внутреннее состояние и быстро отражает его, возвращая вам свое сопереживание: «Ты немного грустишь, что случилось, что так тебя расстроило?» Но в своих словах, обращенных к вам, она передает вам и нечто большее, чем просто отражение вашего состояния, с ними в вас вливается успокоение и ощущение вашей безусловной ценности. И Ханна ведет с вами так вовсе не потому, что это ее работа, с вами она точно такая же, как и с другими своими клиентами, друзьями, близкими и даже с людьми, с которыми она познакомилась лишь недавно. У Ханны дар, выражающийся в непрерывном стремлении к сопереживанию. Говоря о ней, легко представить, что же так впечатляет в ней Коэна — она и вправду настоящее воплощение его шестого уровня.
А теперь подумайте каково же ей быть такой. Ее забота, направленная на других не вызвана каким-то особым к ним отношением. Ее отношение не избирательно, она одинаково относится как к друзьям, так и к незнакомцам. Ханна вынуждена так жить, и эту склонность в ней нельзя остановить, а ее опыт прямо противоположен опыту эгоизма, но также экстремален, как и абсолютное безразличие. К тому же такая мощная склонность к сопереживанию зачастую связана с сильнейшими эмоциональными затратами, которые не проходят зря для психики. Такие люди, как Ханна, часто говорят о том, что попадают в область ассиметричных отношений, когда они поддерживают других, но сами вовсе не получают такой поддержки. Все это приводит к тому, что радикальные эмпаты шестого уровня весьма склонны к страданиям от тревоги и депрессии. И эти проблемы напрямую связаны с сильным и постоянным эмоциональным переживанием чужой боли. Психологи называют такие состояния «эмпатическим расстройством». Здесь можно попробовать сделать противопоставление с неэмпатическим состраданием, которое представляет из себя доброту и заботу о других, но с поддержкой определенной эмоциональной дистанции. И такое отношение вполне может стать большим психологическим плюсом.
Эмпатия и помощь людям.
К сожалению, многие радикальные сторонники эмпатии сходятся во мнении, что инициировать доброту и сострадание может только сильное эмоциональное возбуждение. Но это может быть ошибкой. Представьте себе ситуацию, когда погиб ребенок вашего близкого друга. О каком проявлении помощи здесь могла бы идти речь, прояви вы полную эмпатию? Это бы означало, что вы почувствовали ту самую чудовищную боль и скорбь, которую ощущает человек, потерявший ребенка. Но насколько поможет вашему другу такое ваше состояние? Возможно, более адекватной реакцией стало бы ваше собственное беспокойство и любовь, а также желание помочь, но все это вовсе не означает, что вы должны горевать вместе с ним, а ваше спокойствие вполне может стать наилучшей поддержкой в такой ситуации.
Милосердие, вне всякого сомнения, прекрасно. Но если вы, совершая акт милосердия, каждый раз испытываете сильнейший эмоциональный стресс, надолго ли хватит вашего сострадания? Как вы сможете помогать другим, если, неизменно испытывая чужую боль, вы эмоционально изнуряете себя и рано или поздно получите синдром выгорания?
Давайте обратимся к буддизму Махаяны, в основе доктрины которого лежит путь Бодхисаттвы. Этот человек дает клятву не переходить в Нирвану и перерождаться вновь и вновь в мире страданий до тех пор, пока не будет спасено последнее живое существо. Но как же может существовать такое совершенное существо? Дело в том, что в буддизме ясно различают «сентиментальное сострадание», основанное на привязанности, которое соответствует сопереживанию (эмпатии), и «Великое сострадание Бодхисаттвы», которое включает в себя любовь к другим, но без привязанностей и страданий. В текстах говорится, что идущему по пути Бодхисаттвы следует избегать сочувствия, основанного на привязанности, поскольку это «истощает Бодхисаттву», в то время как «Великое сострадание» куда более эмоционально сдержанно и может поддерживаться сколь угодно долго.
Тому есть пример, основанный на реальном исследовании нейробиолога Тани Зингер и буддийского монаха Матье Рихарда. В серии исследований, где использовалось сканирование мозга при помощи МРТ, Рихард занимался разными видами медитации, основанной на сострадании ко всем живым существам (в буддизме «бодхичитта»). К удивлению исследователей, эти медитативные состояния не активировали участки мозга, которые обычно бывают задействованы, если человек переживает чужую боль. В то же время Рихард Матье описал свое состояние во время медитации как «теплое позитивное состояние», прочно связанное с сильной социальной мотивацией.
Через некоторое время ученые провели и еще один эксперимент: теперь Рихарду было предложено эмоционально прочувствовать состояние страдающего человека. «Эмпатический обмен очень быстро стал непереносимым, я почувствовал эмоциональное истощение, как будто меня сожгли на костре», — сказал Рихард после завершения эксперимента. Интересно, что на этот раз приборы дали «правильные» показания, были активированы именно те участки мозга, которые «молчали» во время предыдущей медитации.
А теперь давайте подумаем об обычной дружбе и обычных отношениях, вне процесса эмпатической психотерапии. Успокаивающие слова Ханны, ее отражение ваших чувств и сопереживание относятся к тому типу психотерапевта, который напоминает сильно тревожного родителя, кудахчущего над своим малышом. Но что есть истинно дружеские отношения и похожи ли они на психотерапию? Мне кажется, что истинная дружба основана на симметрии и равенстве, выполнении совместных задач, в ней есть поддразнивание, шутки и сплетни, все то, чего нет в терапевтических отношениях психолога и клиента. Мог ли я извлечь какую-либо пользу из отношений с другом, если бы он относился ко мне, как зеркало, чувствуя себе озабоченным и подавленным в тем моменты, когда это ощущаю я сам? Но я вообще не хочу, чтобы мои друзья когда-нибудь относились ко мне, как к страдающему пациенту, печально бормоча: «Что с тобой случилось? Ты так грустишь, кто-то обидел тебя?» Что ж, эмпатия – это всегда нечто среднее между даром и вторжением в ваше личное пространство.
Конечно, каждый из нас ожидает от друзей сочувствия и поддержки в трудных ситуациях. И мне бы не хотелось, чтобы кто-то, кого я люблю, остался глух и слеп перед лицом моих страданий или радости. Но должно ли это быть сопереживание в подобной форме, когда этот кто-то отражает мои чувства? Я думаю, что я предпочел бы, чтобы они встречали мою депрессию или страх с приятием и спокойным сочувствием, нежели со страхом и тревогой. Вот что Цицерон говорил о дружбе: «Она увеличивает мое счастье и умиротворяет, удваивает радость, но разделяет горе».
А как насчет тех у кого эмпатия отсутствует?
А теперь давайте подумаем о противоположной части шкалы Бэрона Коэна, о людях с уровнем эмпатии «ноль». Когда мы думаем о нулевом уровне сопереживания, то, возможно, мы представляем себе психопата или асоциальную личность. Психопаты часто представляются в социальной культуре как настоящее воплощение зла, когда люди думают о них, то нередко представляют беспринципных бизнесменов, бесчувственных политиков или серийных убийц типа вымышленного Ганнибала Лектора.
Вот, например, стандартный тест на психопатию, разработанный психологом Робертом Хейром. Он часто используется для принятия судебных решений по поводу меры изоляции различных преступников. И один из самых главных пунктов этого теста «бесчувственность / недостаток эмпатии». Это действительно считается важным показателем, ведь отсутствие эмпатии всегда лежало в основе понимания главного симптома психопатии. Важно, что этот пункт разделяет понятие когнитивной и эмоциональной эмпатии, ведь многие психопаты великолепно разбираются в чтении чувств других людей, что и делает их опаснейшими манипуляторами. Однако здесь же лежит и их другая отличительная «способность», они патологически не способны чувствовать страдания других, именно по этой причине они и могут совершать те ужасные вещи, которыми так знамениты.
Мы сейчас нарисовали довольно популярную социальную иллюстрацию людей с уровнем эмпатии ноль, но на самом деле правда куда сложнее.
А что насчет агрессивности в целом — являются ли более агрессивные люди менее чуткими? Даже скептику обычно очевидно, что такая связь, несомненно, существует, потому что для того, кто обладает сочувствием, вряд ли естественно причинить боль другому. Но вот незадача — не так давно проведенные исследования о связи эмпатии и агрессии дают совершенно иную картину и, по сути, отрицают подобную связь.
Возможно, неплохим исследованием на эту тему было бы изучение выборки людей, у которых не хватает как эмпатии, так и тех черт, которые обычно приписывают психопатам. И такие люди есть. Например, те, кто страдает аутизмом и синдромом Аспергера, часто имеют выраженный недостаток как когнитивной, так и эмоциональной эмпатии, но, несмотря на это, они вовсе не обладают выраженной склонностью к насилию. В действительности они куда чаще становятся жертвами жестокости, чем многие преступники.
Что нужно человеку, чтобы сделать мир лучше.
Может показаться, что я делаю вывод, что эмпатия вообще не имеет значения или приносит явный вред в отношениях между людьми. Но это был бы слишком радикальный вывод из этой статьи. Есть немало исследований, которые обнаруживают связь между уровнем эмпатии и готовностью помочь другому человеку. Однако многие из таких исследований довольно сомнительны. Основная причина заключается в том, как именно измеряется в них эмпатия. А делают это часто просто со слов участников экспериментов. Непонятно, имеем ли мы дело с действительной эмпатией или же с завышенными представлениями людей о самих себе. И все же есть некоторые научные подтверждения того, что способность чувствовать чужую боль увеличивает склонность к помощи другим, поэтому было бы ошибкой исключать роль эмпатии в формировании нравственности.
Также почти очевидным является и то, что высокий уровень эмпатии вовсе не делает нас хорошими, как и обратное не делает нас плохими. Уровень нашей социальной добродетели куда больше зависит от дистанционного чувства сострадания, интеллекта, самоконтроля и ощущения справедливости. Что же касается того, что делает нас плохими, то это скорее не отсутствие эмпатии, а неуважение к другим и неспособность ограничивать и контролировать свои желания и потребности.
Сколько эмпатии мы хотели бы видеть в себе, в наших детях, в обществе? Для ответа на этот вопрос нужно обратить внимание на еще одно эмоциональное состояние, которое, как ни странно, имеет с эмпатией довольно много общего. Это одна из базовых человеческих эмоций, которую оценивают чаще всего как однозначно негативную, эта эмоция — гнев. И она действительно имеет с эмпатией много общего. И эмпатия, и гнев появляются в раннем детстве и существуют в любой культуре, они есть даже у приматов. В отличие от страха и отвращения, которые могут быть и не связаны с человеческим общением, и эмпатия, и гнев чаще всего направлены на других людей. По этой причине обе эмоции имеют прямое отношение к нравственности. Эмпатия может нас мотивировать на доброе отношение к людям. Гнев нередко является естественной реакцией на социальную несправедливость, жестокость и аморальное поведение.
Здесь опять можно обратиться к буддизму. Буддийские тексты куда более скептически относятся к гневу, чем к эмпатии, они считают гнев разрушительным состоянием для личности и мира в целом. Гнев — это действительно актуальная проблема. Но если бы я мог полностью определить свою эмоциональную жизнь, то я вряд ли отказался бы от гнева. Эта эмоция, помимо деструктива, который она явно несет в себе, имеет и немало позитивных аспектов. Так, она может защитить нас от тех, кто пытается беззастенчиво использовать нас или манипулирует нами в своих интересах, и тот человек, кто не способен как следует рассердиться, вполне может стать идеальной жертвой. И гнев несомненно способен быть результатом высокоморального поведения. Например, Мартин Лютер Кинг, стал защитником обездоленных именно потому, что когда-то позволил себе рассердится в ситуации, к которой многие другие были безразличны.
Конечно, в случае с гневом, как и с эмпатией, не все так однозначно. Гнев требует контроля и осознанности, а иначе он имеет склонность стать тем разрушительным огнем, о котором говорят буддисты. И я бы хотел, чтобы гнев всегда был под контролем разума. Интересно, что все то же самое можно сказать и об эмпатии. Удивительно, как неожиданно много общего в этих, казалось бы не слишком связанных, явлениях. Но если бы нам удалось поставить эти чувства под контроль, то как много хорошего мы смогли бы сделать для этого мира!
Источник —